科维IT外包,为什么“专注于客户”是一种方法,而不是教条

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科维网络IT运维部,致力于IT外包领域多年,服务网点遍及宜春各区,十年来已为数百家企业提供过IT技术服务。 服务项目:电脑维修、网络维护、监控安装、无线覆盖、系统集成、办公设备耗材供应、IT外包服务等业务。

发布时间:2019-3-17 13:40:35

客户至上”是一个非常有争议的IT服务管理(ITSM)概念。正在进行的研究报告显示,首席信息官和首席技术官将“以客户为中心”放在首要位置。但怀疑论者认为,它可以是你自己盲从的受害者:我们是从一些最有特色的创新服务(如在消费品市场创新服务)的不同,我们有不同的驱动程序和限制。
一些将ITSM作为以客户为中心的方法的人可能会流行:跟随趋势的趋势或当下的新概念,而不是实现更好的业务成果。
不过,我认为这种行为不仅是真正的重点客户,但完全忽略了顾客的愿望:如果服务不是基于客户端的想法适当的考虑,便注定了,除非不会成功愿幸运的上帝担心。
“以客户为中心”不仅是对客户需求的简单回应,还需要支持资源以最有效的方式为客户服务。最重要的是要明确“最有效的方式”。从这个意义上讲,IT行业的表现并不是很好。
例如,“自带设备(BYOD)”现象一直是争议,摩擦和根本变化最重要的领域之一。关于这个主题的讨论很多,并且不时公布的统计结果表明,企业IT必须采用更加以客户为中心的方法。
去年,针对亚太地区的VMWare A New Way of Life调查发现,83%的员工自带设备上班。这个数字并不罕见,其中许多调查都给出了类似的数字。后来调查的结果表明,以积极的态度的受访者41%指出,“保证客户可以随时联系”是他们自己的设备,而不是商业设备的主要驱动力。
仔细想想:最多在本次调查受访者表示相信,雇主需要加大支持力度,使客户不得不与他们沟通的手段(甚至当被问及这样的一个部门真正面对)以前有多少客户给出了结果,与用户关联的大多数部门的实际比例可能更高)。
事实上,IT部门必须问自己为什么会这样。
但问题是IT部门认为它已经完成了。 IT组织已经制定了您能想到的最佳策略:他们通常依靠经验和经验做出判断,并尝试在安全性和客户需求之间找到最佳平衡点。但如果超过三分之一的用户仍然需要使用他们的技术来管理客户关系,那么它绝对不是正确的地方。
也许你真的不够了解,因为你从自己的角度看问题。你应该问你的客户为什么会这样。即便如此,简单的问题可能无法让我们了解如何提供最佳解决方案。直接询问客户,他们会根据他们的需求告诉您他们认为他们需要什么。如果您只询问客户的意见,亨利福特可能永远不会说出广为流传的名言,为客户提供“更快的马匹”。当然,这仍然非常重要。
相反,对于IT而言,关注客户的最佳方式是离开我们的办公桌。我们需要从用户的工作角度考虑问题。我们必须跟随现场的支持人员,坐在客户服务中心,与销售代表共度一天,观察销售情况。作为技术专家,我们非常清楚在日益复杂的商业环境中管理不断发展的技术所面临的挑战,但我们当然不了解客户对自己工作的了解。

IT在技术方面胜任,但客户对其业务工作有更深入的了解。这两方面知识的结合是提供以客户为中心的支持的基础。


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