以前听过这么一个故事，讲的是美国一家初创公司的首席执行官，在最好的朋友去世后，把朋友生前的大量数据信息输入一个神经网络，生成了人工智能聊天机器人。这个聊天机器人，被赋予了真人一样的性格、喜好甚至幽默感。无论朋友、家人，还是陌生人，都能和这个机器人聊天互动，就像他还活着一样。

这样有“灵魂”的聊天机器人确实让很多人为之动容，因为它们能寄托我们对已逝亲人或好友的哀思。但是我们还是需要实际一点，如此有魔力的机器人在现实生活中可以说是凤毛麟角。

因为打从一开始，聊天机器人就不是设计来和人类进行所谓的「深度对话」，而是试图以较轻松、有趣的方式与消费者互动，带来更好的客户体验。

虽然拥有“有趣灵魂”的机器人万里挑一，但普通聊天机器人到处都有。经常网购的朋友可能对聊天机器人一点也不陌生，因为那个躲在屏幕后与你聊天的客服没准就是聊天机器人，比如淘宝的小蜜。它们的回答有时确实很生硬，也经常闹出各种笑话，但也确确实实很实用，24小时在线，即问即答。

说了这么多，那么聊天机器人究竟是什么?有什么用呢?

《Medium》上的一篇文章是这样定义聊天机器人的：

聊天机器人是人工智能(AI)驱动的软件应用程序，它模仿人类的书面或口头语言，目的是模拟与真人的对话或互动。

聊天机器人的核心技术是自然语言处理(NLP)，这与苹果的Siri、谷歌Now和微软的Cortana等语音识别系统使用的技术相同。

聊天机器人能够处理用户发送给它们的文本，并根据一系列算法形成它们的响应：

首先标识用户所说的内容

其次理解他们表达的意思

最后确定适当的回答内容

由于聊天机器人的强大功能，已经有很多企业开始部署自己的聊天机器人，比如微软的小冰、谷歌Duplex以及图灵机器人等等。甲骨文最近也宣布将聊天机器人集成到自己的甲骨文销售团队应用程序中。根据该公司的研究，到2020年，80%的企业预计将使用聊天机器人。

除了电子商业领域，聊天机器人也被应用于许多不同的领域和行业——从旅游到医疗保健，甚至约会应用等等。由于它的多种用途和不同的应用，聊天机器人行业正在蓬勃发展。

根据研究，聊天机器人市场在2016年价值1.908亿美元，预计到2025年将达到12.5亿美元(复合年增长率达到24.3%)。

（图为智能机器人微软小冰第六代现身发布会）

从人工智能变成“人工智障”，聊天机器人肿么了?

这几年聊天机器人如雨后春笋般遍地开花，但看似蓬勃发展的背后其实遭遇了滑铁卢，有关聊天机器人的负面报道不时见诸报端。比如Facebook关闭虚拟助手「M」，亚马逊Alexa产品发出怪笑，微软Twitter平台的聊天机器人Tay变成了“种族主义者”等等。

不过令小编最印象深刻的可能要数最近出现在下饭综艺节目《向往的生活3》中的语音助手小度。作为金主爸爸百度赞助的一档节目，小度在节目中亮相的频率也颇高，但在最新播出的先导片中却出现了这样尴尬的一幕：

一开始何炅老师和小度的寒暄过程还进行的挺顺利的，但是

当何老师问：小度，你有男朋友吗?

小度回答：为你精选男朋友里的歌曲，古天乐《男朋友》。

然后便开始播放这首歌曲，何炅便惊呼：好棒，小度，爱你。这时的小度居然回答说：我猜你是不是想听陈芳语的《爱你》，又开始自顾自的开始播放起这首歌。紧接着的对话中还涉及到关键词“朋友”，小度又调出《朋友》这首歌准备播放，这时的何老师和黄磊老师已经无法忍受了，尝试了几次才让小度消停下来。

智能聊天机器人小度真的智能吗?单从上述这段对话来看恐怕要打上一个问号。

其实，从“图灵测试”到Eliza的精神治疗，聊天机器人发展至今已经走过了近70年，在漫长的发展历程中，聊天机器人并未得到真正的普及，现今依然存在着诸多弊病。

是谁让聊天机器人变成了这样?有人认为，是人类，更是机器本身。部分核心技术及适配性问题，依然是聊天机器人的阿喀琉斯之踵：

复杂语言识别困难：语言作为一种主观性较强的表达方式，人们说话的规则具有一定的变化性。这和电脑程序不同，人们表达不会完全受制于规则，能够自由的遣词造句，并以此来传递信息，这对聊天机器人的系统提出了更高的要求。

个性化适配之痛：其一是聊天机器人程式化的语言会让许多人觉得“乏味”、“没有人气”;其二是聊天机器人很容易对人的需求产生误读。

隐私安全终成隐忧：Facebook爆史上最大数据泄露案，特朗普被指利用AI竞选成功，这也让更多的聊天机器人用户对自身的隐私感到隐忧。

虽然聊天机器人在核心技术发展方面遭遇难点痛点，但是我们无法抹杀聊天机器人在基于客户服务的场景中被广泛认可的事实。聊天机器人在营销方面确实具有人类无可比拟的优势。

1. 你的虚拟贴身导购

在这种场景下聊天机器人类似于我们的贴身导购，但是它们与实体店的导购又存在本质区别，因为它们不会像屈臣氏的导购那样给你造成困扰。

其实很多人在日常网购时都经历过这种情况：想给家人或者好友挑个礼物，打开淘宝或者京东却无从下手，浏览半天后发现仍然毫无头绪，最后只得忿忿然的退出网站，心情要多糟糕有多糟糕。

但是试想一下：如果你登陆一个购物网站，进入首页时就有一个友好的聊天机器人在等候你的光临，然后会根据你的描述为你进行个性化推荐，最后还热情的引导你完成购物过程，想想是不是很美滋滋!

而这正是eBay在2018年推出的节日购物策略。该公司认识到，为朋友和家人选购节日礼物并非一件易事。对于需要准备许多礼物的消费者来说，过节都像是在渡劫，尤其是当他们没有特别想要买什么东西的时候。为了帮助消费者分担这种痛苦，eBay与Facebook Messenger合作推出了ShopBot。

eBay的首席产品经理所说：

“购物者可以通过发短信、聊天或在Facebook Messenger上拍一张他们正在寻找的商品的照片，机器人便会按照消费者提供的讯息帮他们寻找和发现此类商品。为了进行更佳的个性化推荐，期间机器人还是向顾客提问。”

2. 留住潜在客户

任何一名B2B市场营销人员，他们都深知正确挖掘和培养潜在客户的重要性，但是其中的操作却大有玄机。首先，不是对所有的潜在客户都应该一视同仁，因为他们之间存在差别，所以应该在合适的时间把潜在客户介绍给合适的销售代表。当客户考虑购买时，尤其是购买那些成本较高的产品时，他们需要获取大量的信息和细节，才会决定是否购买。

此时，聊天机器人能够提供一种以轻松、舒适的传递信息的方式。客户可以在没有压力的情况下提出他们想要了解的问题，相反，这种压力会让一些客户在于现场销售人员的互动中产生戒心。一旦客户获得了他们想要了解的信息，聊天机器人就可以介绍一位人类代表来接收完成剩下的交易。

Roof Ai是一个帮助房地产中介管理潜在客户的组织，它通过社交媒体自动进行潜在客户的互动和分配。根据用户提供的有关其住宅或公寓规格的输入，聊天机器人会列出建议并将其传递给合适的代理。

Roof Ai的主要优势之一是，就算没有客服人员或者销售代理提供帮助，它也能够立即响应用户的查询。

3. 全天候在线，即使响应

聊天机器人最大且应用最广泛的优点之一是，它们能够在一天的任何时间提供即时响应。无论何时何地进行问询，消费者都可以立即获得响应，这点在淘宝的小蜜和支付宝中安装的聊天机器人可见一斑。

（图为与淘宝聊天机器人小蜜对话）

这一点尤其重要，因为消费者期望的反应速度比品牌能够保证的更快。根据Sprout Social的一份报告，顾客希望在0-4小时内收到回复。然而，人类客服有时可能需要长达10个小时才能做出回应。

聊天机器人可以帮助大大缩短平均回复时间，满足客户的期望。

在时间紧迫的情况下，航空业往往需要处理众多客户的咨询。尤其是遭遇航班取消或延误、登机口更改等突发事件时，工作人员对客户的询问更是应接不暇。

正是出于这个原因，荷兰皇家航空公司推出了他们的聊天机器人BlueBot。它可以帮助乘客：

a.预定机票

b.提醒登记时间和打印登机牌

c.提供航班状态更新和

d.回答乘客的问题

该公司的一位高级副总裁表示：“聊天机器人帮助我们提高了客户的体验，满足了乘客需要的快速响应。因此，我们一直在试验人工智能，它们能支持我们的客服为乘客提供个性化、及时和正确的答案。”

结语

使用聊天机器人是一种相对较新的营销方式，但它正迅速成为与当今消费者建立联系、改善客户体验的一种必不可少的方式。

将聊天机器人整合到营销策略中的企业已经注意到了这种明显的影响，而且随着聊天机器人技术的不断攻坚克难，会有越来越多的企业加入这一行列。

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